Cómo citar
Resumen
El Servicio de Agua Potable y Alcantarillado de Lima –SEDAPAL,es la más grande empresa pública que ofrece el servicio de agua potable y alcantarillado en el Perú, pero viene afrontando una serie de limitaciones asociadas a la comunicación con los clientes referido a problemas operativos que están generando reclamos, causando costos por ello; una de las causas es la falta de nuevos canales de comunicación vinculados a la relación cliente-empresa, como las redes sociales, mensajería, microblogging y apoyados en nuevas estrategias como Chatbot, esta es la propuesta de esta investigación. Se consideró el chatbot porque está dentro del alcance del Marketing conversacional y trae como beneficios un servicio 24 horas, respuestas instantáneas, quejas resueltas rápidamente, respuestas detalladas, buena interacción, entre otros; además utiliza la Comprensión del Lenguaje Natural (NLU, Natural LanguageUnderstanding) que permite a la máquina puedacomprender y actuar eficientemente.El Retorno de la Inversión – ROI, de esta propuesta permitiría ahorrar $ 5,007.57 dólares anualmente, pudiendo recuperar toda la inversión en el sexto año. Según Gartner, llegará el momento en que las personas se comuniquen con las empresas con el mismo feeling como lo hacen con otras las personas.
Citas
AbuShawar, B. and Atwell, E. (2015) ALICE Chatbot: Trials and Outputs. ISSN 2007-9737, Vol. 19. United Kingdom.
Álvarez, O., Alvarado, K. y Sánchez, k. (2018). El valor de la Inteligencia Artificial en el Servicio al Cliente EciBot. Colombia.
Anuario Estadístico (2016 y 2017). Estadísticos Comerciales de SEDAPAL y el sistema comercial OPEN SGC. Perú.Recuperado de http://repositorio.SEDAPAL.com.pe/handle/SEDAPAL/27
Áshton, K. (2009). That Internet of Things Thing. United Kingdom.
Bradbury, A. (2007). Develop your NLP Skills. 3ra ed.USA.
Brunetta, H. (2014). Del marketing relacional al CRM. Editorial Todo Management. pp. 82. Buenos Aires, Argentina.
Colby, K. (1999). Human-computer conversation in a cognitive therapy program.In Wilks, Y. (ed.) Machine conversations, Kluwer, pp. 9-19.
Croxatto, H. (2005). Creando valor en la relación con sus clientes. Editorial Dunken. Buenos Aires, Argentina.
Deloitte digital (2018). Chatbots Point of View. Deloitte Artificial Intelligence. Fondo Social Europeo. pp. 11. EEUU.
Ediciones de Dialogflowhttps://cloud.google.com/dialogflow-enterprise/?hl=es-419
Guschat (2017). ChatbotsQué son y por qué están revolucionando el comercio digital. España.
Kepuska, V. and Bohouta, G. (2018).Next-generation of virtual personal assistants (Microsoft Cortana, Apple Siri, Amazon Alexa and Google Home).Published in: 2018 IEEE 8th Annual Computing and Communication Workshop and Conference (CCWC). USA. DOI: 10.1109/CCWC.2018.8301638
León, J. y Rodríguez, R. (2014) La administración de la relación de los clientes (CRM), una
herramienta para crear estrategias competitivas. pp. 83. México.
McFarland, S. (2019).Take Control of Siri 1.0. Editing Sawyer Mcfarland.ISBN 9781947282353. USA.
OTASS (2014). Resultados del Ranking Gobernabilidad y Gobernanza. Perú.
Pastor, Ll. (2018). Briefingpaper: los chatbots en educación. pp. 7. UniversitatOberta de Catalunya, España.
Peláez, M. (2015). Desarrollo de componente software en sistemas ERP–CRM.Edición: 5.0. Editorial Elearning S.L. pp. 253.España.
Phillips, J. and Zuñiga, L. (2008).Costs and ROI.Evaluating at the ultimate level.ISBN: 978-0-7879-8721-3. USA.
PwC EU Services (2019).Architecture for public service chatbots.EuropeanCommission.
Salesforce. (2018). State of chatbotsreport. EEUU.
SEDAPAL (2016). Plan Estratégico Institucional 2017-2021. Perú.
SEDAPAL (2018). Memoria Anual. Perú.
SEDAPAL. (2017). Informe de Sostenibilidad 2017. pp. 11. Perú.
SEDAPAL. (2017). MORG de SEDAPAL. Aprobado mediante RGG N.° 347-2016-GG del 12 de octubre de 2017. pp. 100. Perú.
Sondhi, B. (2008). SpringerHandbook. SpeechProcessing. USA.
SUNASS (2007). Reglamento General de Reclamos de usuarios de servicios de saneamiento aprobado a través de la Resolución de Consejo Directivo N° 066-2006-SUNASS-CD y publicado el 14 de enero d 2007, y sus modificatorias.
Weizenbaum, J. (1966). ELIZA-A computer program for the study of natural language communication between man and machine. Communications of the ACM, Vol. 10, No. 8, pp. 3645.
Zohn, S. (2018).For God’s Sake: Work by the Book!.pp. 129. EEUU.